介護士を目指すなら覚えておこう！ 接遇中のマナーをご紹介
介護士の働き方・介助のコツ
介護士の仕事はたくさんの人と関わる機会がある職業です。そのため、一部でも悪い対応をしてしまうと、相手を嫌な気持ちにさせ、クレームにつながることがあります。そのような事態を防ぎ、利用者やその家族、職員間など関係を良好に保つためには、覚えておきたいことがあります。それが「接遇」です。ここでは介護士を目指す場合覚えておきたい接遇についてご紹介します。
介護における「接遇」とは？
接遇とは一般的に、思いやりを持って対応することという意味の言葉です。主には、ビジネスシーンなどにおいて、積極的に考えられるようになってきました。介護業界でも同じように、接遇について学び、身につけて現場で活用することが必要とされています。介護の中で対応する相手は、利用者やその家族、施設職員などがあり、誰に対しても思いやりを持って関わることがポイントになります。
接遇マナーが必要な理由
介護施設の仕事は、施設利用者のお世話がメインとなります。このとき、忙しいからと言って流れ作業のようにこなすことは避けましょう。接遇を心がけながら利用者の尊厳を守って介護を行うことは非常に大切です。特に、介護施設では高齢者の介護を担当することが多いため、さまざまな事情を抱えている可能性があります。親身になりつつ、適切な距離を築くことで、信頼につながります。相手からの信頼が得られれば、日々の介護も行いやすくなるでしょう。
接遇は、同じ介護士同士でも必要となります。介護士の仕事の多くは、他のスタッフとの連携が重要となります。そのため、日頃からマナーを心がけ、良い人間関係を築いておくことがスムーズな連携につながるのです。スタッフ同士のチームワークが向上できれば、ストレスの少ない円滑なやりとりへ役立つでしょう。
介護における接遇の基本
接遇はどの職場でも基本的なことですが、具体的に介護の現場ではどのようなマナーを心がければ良いのでしょうか。気をつけたいポイントを解説します。
挨拶や言葉遣い
利用者やスタッフなど、人との応対が業務の基本となるため、挨拶は欠かせません。挨拶をすることで、全く関わったことのない人にも顔を覚えてもらいやすくなります。また、気持ちよく挨拶をされることを嫌がる人は、まずいません。もし人と接することがあまり得意ではなかったとしても、目を見て笑顔で挨拶することができるようになると良いでしょう。
そして言葉遣いも大切なポイントです。初めて接する場合には特に丁寧な話し方を心がけましょう。特に利用者は高齢者が多いことから、職員がそれほど強いと思っていない言葉でも傷ついてしまい、体調に影響が出る可能性もあるからです。また、利用者だけではなく、スタッフ間でも言葉遣いを柔らかく分かりやすいものにしておきましょう。心を落ち着かせて言葉遣いに気をつけることで、チームワークも高まり、スムーズな業務につながります。
利用者や利用者家族、職員に接する時の態度
挨拶をすることや丁寧な言葉遣いに注意をしたうえで、さらに日頃の態度まで接遇を心がけていれば、利用者やその家族、職員同士でも「話しやすい人」「信頼できる人」だと思ってもらえるでしょう。そのためには、利用者やその家族とも、普段から親身になって会話をして、各家庭の事情に合わせた適切な対応をすることです。そして、職員間では一人一人が持つ事情を把握し、無理なく連携を取って、業務が進められるよう適切な行動を取りましょう。
服装や身だしなみ
社会人として服装や身だしなみを整えることは、接遇の基本と言えます。制服があれば正しく着用し、派手な髪型や髪色は避けて、ピアスなどのアクセサリー類は外すことを心がけましょう。特に女性の場合、髪が長ければまとめておき、食事介助などの際に利用者にあたることがないようにしましょう。
施設によっては服装の指示がない場合もありますが、全く自由というわけではなく、業務に支障のないシンプルで動きやすい服装を選ぶと良いでしょう。実際その職場に勤務している人の服装を参考にしたり、迷う時は上司に相談したりして、間違いのない服装をすることを心がけましょう。
それから、介護の現場で特に気をつけたい身だしなみは、ほかにもあります。絶対に心がけたいのは、爪を切る・指輪をはずす・ポケットやフード、金具のある服を着ないということです。これらのものは、どれも介護をする際に、利用者を誤って傷つけてしまう恐れがあるものです。ポケットやフードは、身体に麻痺のある利用者の場合、手や指が知らないうちに入ってしまうとひねったり痛めたりすることがあるため、避ける必要があります。服の金具についても、入浴など利用者と密着する介護があれば、ケガの恐れがあります。なるべく付属品のない服を選びましょう。
介護士は、利用者やその家族、同じ介護士同士を初め、さまざまな人との関わりの中で仕事を行います。そのため、自分勝手な振る舞いをしていると業務に支障が出る恐れがあるのです。相手を大切にし、利用者や周りの人を気遣うことは、皆が笑顔になれる仕事へつながります。接遇中には、マナーを守って介護を行うように気をつけましょう。
