介護の職場で発生したトラブル・クレームはこう対応すべき
仕事やプライベートのお悩み
介護職の仕事に就いていて困ったことと言えば、入居者さんやそのご家族の方から寄せられるクレームへの対応ではないでしょうか？施設で起こりやすいクレーム内容や、クレームが出た場合の対応方法についてご紹介します。業務中のクレームで困った場合の参考にしてみてください。
入居者から寄せられるクレームに多い例と対処法
介護施設に勤務していると、入居者さんからクレームが寄せられることがあります。入居者さんから発生しやすいクレームの内容にはどのようなものはあるのでしょうか？よくあるクレーム例と対処法について考えてみましょう。
介護職員の態度に問題があるもの
介護職員が不愛想だった、口調がきつかった、介助が雑だったなど、介護職員の態度に対するクレームはどの施設でも挙がりがちです。欠勤が出た場合やシフトの都合上、介護スタッフの人手が足りない場合には、特に起こりがちなクレームです。
介護士はそんなつもりがなくても、笑顔ではないというだけで不愛想だと捉えられることがあります。忙しいときでもできるだけ笑顔で明るい声で話すことがポイントです。さらに、比較的ゆったりとした時間のあるときに、入居さんとコミュニケーションを図っておくことも重要でしょう。また、作業が早いことと雑なことは全く異質のものです。時間に追われているときでも、雑な介助にならないように気を付けましょう。
他の入居者とのトラブルによるもの
介護施設ではたくさんの入居者が生活しているため、入居者同士によるトラブルが起こってしまうことがあります。暴言を吐かれた、ほかの部屋の人が入り浸っているなどがよくある内容です。
まずは、悩みを抱えている方の話をゆっくり聞いてあげるようにしましょう。内容を確認した上で、相性の良くない入居者同士は、できるだけ離れた部屋にするなどの処置をとる必要があります。食事やレクリエーションの際にも場所を離すことを徹底することで、トラブルが回避できるケースも考えられるでしょう。
入居者のご家族から寄せられるクレームに多い例と対処法
クレームが寄せられるのは、入居者さんからだけではありません。ときには、入居者さんのご家族の方が気付かれたことがクレームとしてあがってくる場合もあります。入居者さんのご家族からあがるクレーム例をチェックしてみましょう。
介護職員のサービス内容に問題があるもの
衣類やベッドが汚れていることや、おむつが替えられていないなど、介護職員のサービス内容に問題があるとしてクレームが上がるケースがあります。
事実を確認したあとにすぐに対処することで、大きなトラブルに発展することを回避できます。事情がある場合は、対処したあとでゆっくりと説明すると良いでしょう。日頃から多くの目で、さまざまな角度から利用者さんの状況をチェックできると良いでしょう。
サービス内容に関する説明不足によるもの
施設の決まりや料金について、きちんと説明を行ったつもりでも「そんなことは事前に聞いていなかった」と言われてしまうことがあります。サービス内容や料金についてなど、伝えたつもりでも上手く伝わっていなかったり、間違った認識で捉えられていたりするケースがあります。
重要事項はなるべく口頭ではなく、書面に残すようにすることがポイントです。絵や図を交えながら、分かりやすい資料作りに努め、きちんと理解してもらうことが大切でしょう。説明するときは、説明がしっかりと伝わっているか、確認を取りながら進めることをおすすめします。
ご家族と介護職員内での情報共有不足によるもの
スタッフの申し送り不足がクレームに繋がってしまうこともよくある話です。申し送り不足は重大なケガや事故に繋がりかねないため、情報共有不足は出来る限り防ぐことが大切でしょう。特に健康に関することは命にも関わるため注意が必要です。
万が一情報共有不足によるクレームが発生してしまった場合は、謝罪しただちに改善策を練り対応します。改善策は必ず利用者さんと利用者さんの家族にも説明しておきましょう。日頃から介護スタッフ同士の密な業務連絡がポイントになります。
もしクレームが発生してしまったら……
クレームが起きないようにすることが第一ですが、万が一発生してしまった場合には、どのように対応すれば良いのでしょうか？パニックにならずに対応できるようにするためにも、発生してしまったあとの対処法を確認しておきましょう。
クレームを受けたら、まず必ず謝罪をする
まずはできるだけ早く謝罪します。先方の意見やクレーム内容を冷静に受け止め、クレームの内容を確認します。まずは、話をしてもらうことが重要になります。話の内容から解決の糸口が見えてくるため、真摯な態度で接することが大切です。
施設長やケアマネージャーに報告をする
伺ったクレームの内容を自分の上司へ共有します。1人で無理に解決しようとしないで必ず報告し、相談しましょう。解決策を一緒に検討してもらい、指示を仰ぎます。クレームに対して意見がある場合には冷静に伝えるようにしましょう。
事実確認と原因の究明をし、その改善策を説明する
解決策が決まったら、施設長やケアマネージャーなど上位者が事実の確認を行います。原因を明らかにし、その改善策を利用者さんやその家族の方へ説明します。
クレームが発生してしまった場合は冷静に対応しましょう
まずは、クレームが起こらないようにすることが大切ですが、万が一クレームが起こってしまった場合には、真摯に受け止め非がある場合は、素直に謝罪することが大切です。原因を究明し対応策を検討しましょう。クレームが起こったときにパニックにならないように、事前に対応をイメージトレーニングしておくと焦らずに済むでしょう。
